Histoire dans un aéroport : Marchandage au portique de sécurité

Bonjour,

Je n’ai pas l’habitude de poster mes petites histoires de mon quotidien sur Zeste de Savoir mais j’ai besoin d’avis ! Je souhaite savoir si je me trompe/"je me fais un film" (cad: j’ai mal compris la situation) ou si j’ai correctement compris la situation. Et ça me semble sur-réaliste bien que les agents restent des humains (cad: qu’on peut toujours trouver un arrangement si on a de bons arguments, même si c’est borderline).

L’histoire se déroule à l’aéroport de Paris Orly, Terminal Ouest. Ce Week-end j’étais à Paris, je suis rentré Lundi - jour férié. Elle se déroule au portique vers 13h-14h (mon vol décollé à 17h00).

J’étais passé au portique sans sonner. Malheureusement, les personnes avec qui j’étais ont vu leur valise mise de côté. C’était assez long, il y avait déjà du monde. J’attendais plus loin au niveau d’une autre file. J’entendais donc très bien ce qui se passait sur cette file.

Je vois un homme qui a eu sa valise mise de côté, il avait trop de liquide sur lui et la contenance maxi n’était pas bonne. L’agent lui dit que ça ne passera pas. Après ~3min de marchandage vient la célèbre phrase : je souhaite parler à votre supérieur.

L’agent en chef arrive et tient le même discours "NON" pendant ~5min (puis là, je n’ai pas trop compris, je n’ai pas dû voir le moment clé. Je n’étais pas non plus en train de les fixer, j’entendais malgré moi). Le discours a changé du tout au tout.

L’agent : "J’en ai un chez-moi, il y a un modèle sans liquide clin d’oeil… Si ça t’arrange, ça m’arrange aussi… C’est dommage de gaspiller ça…". Le voyageur : "Merci beaucoup, merci…". L’agent fait des gestes d’une façon de dire : "du calme"/"reste discret".

Le voyageur remercie l’agent comme s’il lui avait fait une fleur.

Voila l’histoire est fini ! Donc depuis que je suis à la maison, je me pose la question suivante. Ai-je mal compris la situation ou y a-t-il eu un arrangement ? Avant que le marchandage commence, le chef d’agent avait clairement dit que ça ne passerait pas. Peut-il vraiment se tromper et changer d’avis après 5 minutes de blablatage ? De plus, l’agent (avant l’apparition de l’agent chef) avait dit non et il avait un collègue à côté du même avis.

Bon vol,

A.

Il avait un sachet 1L rempli de chose emballé (surement des cadeaux) et le fameux contenant en plastique sans sachet avec un fond vert et des écritures rouges. Peut-être du gel à raser, après-rasage ou un déo.

Ça ressemble à un arrangement entre amis, connaissances, ou « camarades d’utilisation du produit X ». C’est pas forcément légal mais courant, et engage les responsabilités du voyageur et de la personne qui a accepté de laisser passer un truc à priori interdit.

De mon expérience professionnel, je constate deux choses qui peuvent-être applicable dans tous les domaines :

• Lorsqu’on se fait attribuer par son manager un dossier/mission sensible car cette personne à mal gérer le timing et pour se déresponsabilisé face au grand patron : Soit hors-timing ou procédure mal suivie. Pour éviter les longs délais supplémentaires (1–2 mois) avec les partenaires ou pour éviter les "ce n’est pas possible", il faut essayer d’être directif et de faire l'enginering sociale pour pousser l’employer à trouver une solution malgré le fonctionnement normal de la chose/service. Afin que l’erreur du manager, nous ne tombe pas sur la gueule.

• Si ça m’arrive de mon côté, je continue bêtement à faire les choses normalement sans prendre en compte l’histoire ou la situation de la personne. Doit-on accepter un certain laisser aller ?

Je ne sais pas trop de quoi penser de ces arrangements qui proviennent de "marchandage verbale". Le salarié est contre au début puis il finit par accepter. C’est si dure de suivre les règles ? L’individu va accepter car il se sent plus important, il pensera avoir accompli une grande chose ?

J’ai l’impression qu’être un client aimable sans jeter la faute sur le commercial/salarié qui s’occupe de notre réception, paye moins qu’être un client chiant qui aime tout marchander car apparemment on peut tirer plus de chose. Je m’interroge d’un point vue des clients, managérial et des sciences humaines.

Étant donné que c’est difficile à dire pour une personne présente sur place, mais pas pleinement impliquée dans la discussion, ça l’est encore plus pour nous par l’intermédiaire de faits rapportés, possiblement plus ou moins transformés (inconsciemment), avec plus ou moins de détails.

Cela étant dit, l’hypothèse « camarades d’utilisation du produit X » émise par SpaceFox est celle qui me paraît la plus plausible.
Bref, a priori un arrangement à l’amiable, peut-être au mépris des règles et procédures en vigueur.

Je ne pense pas que l’individu se sente plus important, ou pense avoir accompli une grande chose (dans le cas présent).
À mon avis il y trouve juste un intérêt (matériel, financier, etc.), en plus de dénouer la situation.

Ce qui est bizarre, c’est pas l’arrangement évident, c’est le changement de comportement après avoir eu son boss rapatrié pour l’histoire.

Je pense qu’il est possible que l’agent est appelé un camarade pour jouer les chefs. Juste histoire de voir si le passager était vraiment embêtant. Suite à quoi, oui il était déterminé, alors il a décidé de s’arranger.

D’où la prise de décision illégal :

• Par le subordonné
• en face du patron (qui du coups n’en serait pas un)

Je ne comprends pas bien l’objet de la discussion. A l’évidence, il y a eu discussion, qui s’est conclue par une proposition plus intéressante pour le passager que la situation initiale. C’est la discussion entre plusieurs humains qui a permis cela.

Oui, parfois, discuter avec les gens, amicalement ou sur un ton conflictuel, permet d’obtenir quelque chose qui n’était pas acquis à priori. En quoi est-ce une découverte ?

Certaines personnes ne vont pas supporter de rester en conflit avec une autre alors qu’elles n’ont rien à y gagner, et vont céder face à un client insistant, d’autres vont au contraire se braquer, mais être plus arrangeante si on reconnaît leur autorité et qu’on ne tente pas de s’imposer en tant que client. D’autres seront intransigeantes dans tous les cas (ce qui marche bien si on a le soutien à priori de la hiérarchie). A moins de vraiment mal s’y prendre, il est extrêmement rare d’avoir moins bien en tentant de discuter qu’en acceptant la proposition initiale.

Le reste est spécifique à cette discussion, et on n’a pas assez d’éléments pour en dire plus. Normalement je n’ai rien appris à qui que ce soit dans les lignes ci-avant. Quelle est le but de la question ? Faire des suppositions invérifiables ?

Ma question était sans être accusateur : Comment ça se fait qu’il y a des arrangements dans un milieu qui est actuellement sensible ? EDIT : J’étais curieux de savoir si c’était courant et si c’était déjà arrivé à quelqu’un car c’est un endroit où je n’attends jamais longtemps habituellement.

J’ai l’impression que c’est de plus en plus le cas, on peut se débrouiller à marchander des choses alors que ce n’est pas vraiment dans les règles. Après mon ressenti peut-être biaisé car j’ai commencé à travailler à l’étranger avant de travailler en France et que les enjeux sont différents.

En fait, ce qui est déterminant, c’est la criticité perçue par l’agent. Dans un pays où être arrangeant est mieux perçu qu’être à cheval sur les règles, sur un cas où l’agent ne risque pas de sanction (ce qui dépend du produit transporté, du pays de destination, de la personne qui le transporte, de la hiérarchie, …), ça ne m’étonne pas vraiment que les gens arrivent à s’arranger. Personnellement, je ne me souvient pas avoir vu ça arriver, mais je peux l’avoir oublier, et ça doit tout de même être assez rare, les personnes habituées à prendre l’avion n’ayant pas de produits interdits, parce qu’il y a beaucoup de fois où les négociations échouent.

Je prend la question au strict premier degré (comment se fait-il = par quel mécanisme cela arrive-t-il).

Quand quelqu’un impose une règle,il ne dit ni plus ni moins que : « Je vous demande de faire (ne pas faire) ceci/cela, sinon je (insérer une sanction) ».

L’humain confronté à la règle évalue la situation. Il estime les bénéfices qu’il a à respecter la règle (bénéfices qu’il a à se plier la situation de la règle, qui peuvent être positifs ou négatifs selon les cas), et les bénéfices qu’il a à ne pas la respecter (bénéfices qu’il a à ne pas respecter la règle moins risque qu’une sanction s’applique * aspects négatifs de la sanction). Il agit ensuite en fonction du résultat de ce calcul (qu’elle situation est préférable), de sa propre morale (différente selon les personnes) et d’autres facteurs personnels difficiles à déterminer.

Il se trouve probablement que l’agent estimait retirer des bénéfices à ne pas respecter la règle : satisfaction d’avoir aidé quelqu’un qui aurait sinon du jeter un objet, sentiment de ne pas gâcher l’objet jeté (écologiquement, économiquement…). Par ailleurs, il a probablement estimé le danger inférieur à ses bénéfices : soit le risque de se faire prendre est très faible, soit les sanctions peu lourdes, ou les deux. Enfin, sa morale personnelle n’est pas incompatible avec cet exercice. Il a donc pris sa décision.

L’humain n’etant pas réellement rationnel, son appréciation des différents éléments varie d’une situation à l’autre. Ca ne semble pas être le cas ici mais il peut agir sous le coup de la colère, de la peur etc qui vont influer son jugement. Avec le temps, l’experience personnelle et l’environnement peuvent aussi influer la manière dont l’humain va prendre sa décision. Des affections (maladie mentale ou neurologique par exemple) peuvent aussi affecter le discernement et la prise de décision.

Bref, le processus exact est très complexe (probablement pas modélisable), il ne me parait pas étonnant que les règles ne soient pas toujours respectées. Je dis pas que c’est bien ou pas bien de toujours les respecter, mais c’est inévitable d’avoir quelques irrespects. Il y en a tout le temps, partout.