Problème avec FAI

Bonsoir,

Cela fait maintenant plus de 4 mois que, le soir, je ne capte plus la télé sur mon décodeur TV.

Cela fait donc 4 mois que j’appelle mon FAI deux a trois fois par semaine pour regler le problème.

Quand ça a commencé j’étais chez Bouygues, et au bout d’un certain temps je les ai appelé pour leur exprimer mon mécontentement. Résultats, ils m’ont carrément renvoyer chié (et le mot n’est pas assez fort ).

J’ai donc payé les 200€ de frais de résiliation pour partir chez SFR en espérant que ça marche mieux.

Sauf que voilà : C’est pareil.

Je les appelle régulièrement mais, tout comme avec Bouygues, ils me font faire diferentes manipulation qui, généralement, se résume a débrancher et rebrancher les équipements. Tout les appels n’ont servis a rien.

Du coup, face a cette telle incompétence des deux FAI auxquels j’ai eu affaire, je me demande maintenant quelles solutions il me reste (hormis ne plus regarder la télé le soir ).

Avez vous une idée de ce que je peux faire ?

Sinon, c’est peut être lié, mais récemment il y a eu des constructions près de chez moi (j’habite en campagne). Du coup, et n’y connaissant absolument rien, je me dit qu’il est peut être possible que l’installation de la ville/rue ne soit plus suffisante ?

Dans ce cas, que suppose qu’il n’y a rien a faire ?

Merci !

Salut,

Sans changer de FAI, tu peux essayer:

• L’antenne râteau
• Une box Android (nVidia Shield ou Xiaomi Mibox) + l’appli Molotov TV

Mais avoir le même problème avec deux FAI différents, ça sent le souci sur ta ligne physique. Tu as pu voir avec tes voisins si ils sont dans une situation similaire? Sinon, ta connexion ADSL en elle-même marche bien?

Disons que je préférerais garder la box télé.

Le seul voisin que je connais à lui aussi le même problème, il est chez Free. Mais il me semble aussi que pour lui ça à commencé avant (mais sans en être sûr à 100%).

Sinon, ma connexion ADSL fonctionne très bien. J’ai pas une connexion super rapide, mais en même temps ça à jamais été le cas.

L’hypothèse d’une installation pas assez puissante au vu des nouvelles constructions est-elle possible ?

Yup, c’est possible qu’ils te pompent du débit, tout simplement.

À noter aussi, si ton FAI ne tient pas ses engagements que tu peux rompre ton contrat sans frais. Mais comme c’est probablement un soucis de déit aux heures de grande écoute, ben c’est pas de leur faute.

Bonjour,

Lors de ces moments où la TV ne fonctionne pas :

Quel débit tu as en faisant un SpeedTest ?

Est ce que tu arrives par exemple à lire une vidéo YouTube sans interruptions ou presque ? En quelle qualité ? Et sur d’autres sites, genre ceux de replay officiels de chaînes de TV françaises ? Ou toute autre source de streaming vidéo (Netflix, Amazon Prime Vidéo…)

Une connexion ADSL peut parfois être upgradée en VDSL sur simple demande. Une connexion 4G au lieu de ADSL peut résoudre les problèmes mais ça se paye au prix fort (45 euros / mois chez Bouygues pour de l’illimité).

Tu devrais pouvoir connaître la qualité de l’ADSL pas les paramètres de ta box internet.
Concernant le flux télé, il est très probable qu’il utilise un canal spécifique différent du canal utilisé pour la connection internet.

J’ai pas essayé.

Youtube passe sans problème, en 1080p. Pour le reste, je ne vais pas sûr les sites de streaming.

Je ne sais pas si je suis en ADSL ou VDSL. Je ne sais même pas ce que ça veut dire.

Je n’ai pas encore été sur l’administration de cette box SFR. Mais si jamais le flux télé utilise un autre canal, ça explique que je peux regarder Youtube alors que la télé coupe.

Le mieux, c’est que je fasse une enquête chez les voisins voir si ils ont le même problème. Mais bon, j’en connais aucun, et je me vois mal me pointer en disant : "Coucou, toi aussi tu as un problème avec ta télé ?"

Sinon, à part demander aux voisins, est-il possible de savoir si le problème viens vraiment de l’installation possiblement trop vielle (ou du moins, plus assez puissante) ?

Si vraiment ça viens de là, je préfère rester comme ça. Je sais pas trop ce qu’il faut faire, mais j’imagine qu’il faut en parler avec la Mairie.

Salut, avec quelle technologie reçois-tu la télé ? (hertzienne, satellite, ADSL, câble, fibre ?

Si tu reçois internet en ADSL ça ne veut pas dire que la TV passe par internet (elle peut aussi bien être reliée à une antenne)

Si internet fonctionne c’est probablement que les deux sont découplés. J’ai eu moi-même (chez SFR) le problème inverse où la TV fonctionnait à merveille, et internet pas du tout, sur le même décodeur.

Edit, autre question, s’agit-il uniquement des chaînes de la tnt qui posent problème ? toutes ?

Hésite pas à gueuler, tu payes pour un service qui n’est pas rendu, c’est bel et bien leur problème. Ne raccroche pas tant qu’on ne te propose pas de solution, demande un responsable, si besoin le passage d’un technicien pour diagnostic, etc. Si on se fout de toi renseigne toi auprès d’une association de consommateurs ou d’un médiateur mais si le contrat n’est pas respecté je pense que tu peux refuser de payer des frais de résiliation.

En attendant si tu veux la télé essaye avec une antenne intérieure, ne prends pas le premier prix mets au moins 40€ si tu veux que ça marche bien sans passer tes soirées à orienter l’antenne dans tous les sens, et tu seras tranquille. Si ton FAI règle ton souci, négocie un geste commercial sur les factures que tu as payées pour ne pas recevoir la télé, ça remboursera la solution de remplacement.

La première chose à vérifier : la qualité de la liaison entre la box et le décodeur.
A propos, comment la box et le décodeur télé sont-ils reliés ?
Câble ethernet, courant porteur ou WiFi ?
C’est peut être un tout bête problème de qualité de liaison entre les deux équipements.
Si la liaison est de bonne qualité :

Je pense que tu devrais aller voir dans les forum de ton opérateur.

Je te conseille d’aller vers une association de consommateurs, et demander un geste commercial.
Il est nécessaire d’aller regarder dans l’admin de ta box pour savoir d’où vient la problème.

Je suspecte une connexion ADSL de mauvaise qualité, à cause d’une infrastructure réseau insuffisante.
Si c’est le cas, c’est la responsabilité d’Orange auquel ton FAI loue l’accès ADSL.
Comme Orange et ton FAI mettent de l’argent dans la fibre et pas dans le cuivre, il ne va rien se passer.

Je crois que dans ces conditions, le fournisseur peut proposer de passer à une réception par satellite et non pas via ADSL.

Il est nécessaire d’aller regarder dans l’admin de ta box pour savoir d’où vient la problème.

Ce qui peut être intéressant là-dedans, c’est connaitre le débit de la ligne ainsi que le type de liaison (ADSL, ADSL2+, VDSL…). En dessous de 8 Mb/s, c’est très difficile d’avoir de la TV par ADSL. Pour info, le VDSL n’est pas déployé dans tous les répartiteurs ("centraux télécoms") et ne peut être utilisé que si l’abonné est à 1 km maximum de son répartiteur. C’est transparent pour les utilisateurs, ça utilise le même matériel que pour l’ADSL.

Je suspecte une connexion ADSL de mauvaise qualité, à cause d’une infrastructure réseau insuffisante.
Si c’est le cas, c’est la responsabilité d’Orange auquel ton FAI loue l’accès ADSL.

Non. Le FAI ne loue que le morceau de cuivre qui va de l’abonné au répartiteur. L’accès ADSL est établi par ton FAI, qui ne doit pas te vendre un service qu’il n’est pas en mesure d’assumer. Si SFR te vend un service TV sur une ligne qui, physiquement, ne peut pas dépasser les 4 mégas par exemple, c’est SFR qui est fautif et responsable d’avoir vendu un service dont il savait qu’il ne pouvait pas fonctionnait.

Ensuite, l’infrastructure réseau, c’est le FAI. Physiquement, le bout de cuivre arrive sur des plots de raccordement, qui sont eux-mêmes raccordés sur un DSLAM de l’opérateur. Si l’infrastructure réseau ne peut pas suivre parce que la demande est trop forte à un moment donné (tous les abonnés se mettent à télécharger en même temps), c’est la responsabilité du FAI.

Il y a assez peu de chances, effectivement.

Pour rebondir sur un truc que j’ai lu : les flux TV et Internet sont séparés, il y a (virtuellement) sur la ligne un espace dédié à la télé, un au téléphone et un au net… à part chez Free (en tout cas, c’était comme ça il y a quelques années, ça a peut-être changé).

Oulà, beaucoup de message depuis mon dernier passage.

Boîtiers CPL. Mais je les ai tous changés dans le doute, ça change rien.

Je dois chercher quoi exactement ?

Je viens d’appeler SFR à l’instant, comme d’hab, ils m’ont fait débrancher/rebrancher mes équipements, puis "salut !". Ils m’ont indiqués qu’il n’y avais aucun problème sur ma ligne, ou les lignes extérieurs.

Toutes les chaines.

C’est ce que j’ai essayé de faire il y à 5 minutes… mais je crois que je suis pas fait pour ça. La dame n’a rien voulu entendre.

Pour les frais de résiliation, c’est trop tard. C’était il y à plus de deux ou trois mois.

Sinon, SFR me dit que cela venais du fait que je ne redémarrais pas mes appareils. Elle doit me rappeler demain…

Je préfère éviter de payer pour un truc où je serais sans doute jamais remboursé (surtout que logiquement, je n’ai pas à payer pour ça).

Je viens d’aller sur ma Box, je suis en "aDSL".

Voilà ce que j’ai trouvé (mais j’y comprend pas grand chose) :

Le débit est bon mais le rapport signal/bruit (marge de bruit) n’est pas terrible. Il s’agit en gros de la qualité de la ligne, des interférences qu’elle subit. Pour une bonne qualité, à partir de 10 dB, c’est bien. Là, avec 6,1 en descendant, on peut supposer que la ligne (au sens physique) est assez mauvaise.

Est-ce que, par chez toi, les câbles télécoms sont aériens ? Autrement dit, y a-t-il des poteaux avec des câbles qui partent de ta maison ? Je suppose que c’est probable, si tu es en zone rurale. Ces câbles peuvent être assez sensibles à la météo. As-tu constaté une dégradation du service quand il y a du vent ou de l’orage ?

Es-tu sûr de la liaison CPL ?
Essaye, juste pour voir, un montage expérimental en utilisant un câble ethernet.
Si ça ne marche toujours pas, tu seras certain que le problème ne vient pas de ton installation privée.

Dans ton cas (en campagne), SFR utilise en fait le DSLAM d’Orange, il ne maîtrisent pas bien la situation.

Je suggère de résilier (sans frais, pusiqu’ils ne rendent pas le service), et de passer chez Orange.
Je sais, c’est plus cher, mais au moins ils devraient faire marcher le truc. Ils ont un AV assez efficace, et tu peux aller râler en boutique (c’est pour ça que c’est plus cher). Ensuite, tu passe chez SOSH, avec un tarif plus doux.

Ça changera rien hein. Et surtout, SFR va invoquer la clause dand leur contrat qui stipule qu’ils te fournissent la TV seulement si tu as un débit suffisant.

Ils ont une clause comme cela ???

Pourtant, article 5 Suspension -Résiliation du Contrat
https://static.s-sfr.fr/media/sfr_cga-080119.pdf

lorsque l’indisponibilité de l’une ou de l’ensemble
des caractéristiques essentielles du Service Fixe
intervient lors de la mise en service ou de son
initialisation ou lorsque l’indisponibilité intervient
à la suite de la souscription à un nouveau
service Fixe de l’Opérateur ou à une option
complémentaire au Service déjà souscrit et que,
malgré l’annulation de celui-ci, le rétablissement
du Service Fixe tel que souscrit initialement est
impossible ;

Ben c’est fort probable. Moi, il me semble avoir toujours vu en petit, dans les descriptions des offres, si le débit le permet avec parfois un débit minimal chiffré. Donc je dis, mieux vaut vérifier le contrat d’abord.

Salut,

A priori cette solution serait coûteuse (paiement des mensualités dues jusqu’à la fin de l’engagement), probablement inutile, et il est fort possible que l’accès au service TV ne soit pas considéré comme une "caractéristique essentielle du Service Fixe" puisqu’en option…
Sans compter que 4 mois après la souscription, je pense qu’on n’est plus considéré comme étant en phase de mise en service, d’initialisation ou de souscription à un nouveau service.
Bref, peu de chance de pouvoir faire jouer cette clause si l’opérateur souhaite garder le client, même s’il est de toute façon obligé de payer les mois restant dus, donc l’opérateur n’est pas perdant.

Bon, la dame devais me rappeler vendredi… j’attend toujours. (je ne sais pas pourquoi, je suis même pas étonné).

D’autant plus que je dois lui dire que ça ne fonctionne toujours pas.

Je sais même plus quoi faire.

Je vais les rappeler demain. Une idée de quelque chose à leurs dire pour qu’il se bougent un peu ?

Que t’es prêt à partir ailleurs éventuellement. Après généralement ça sert à rien de paraître très énervé, au contraire être calme et poli rendra la personne au bout du fil Plus encline à bien traiter ton dossier.